用友公司在2007年取得了进一步的快速发展，值此用友即将跨入20周年之际，用友公司发布“【变革商业模式 实施客户经营】——2008用友新业务策略”，将客户经营上升为用友商业模式创新，作为公司核心工作去推动，实现用友公司的第二次转型。

中国管理软件业步入繁荣时期
　
　　　　　　　　　　　
　　用友公司2008年的发展将是基于中国整体经济特别是所处中国管理软件行业将要大发展的背景下展开的。用友软件股份有限公司所处的管理软件的行业，经过多年的发展将进入一个更加繁荣的时期，即从2008年开始将走向繁荣的阶段，这是源于如下几个方面：

　　第一，中国企业信息化的进程继续加快。中国经济和企业持续快速发展；中国的企业特别是制造业在新的成本压力下，从低成本竞争到加强创新与管理；流通和服务行业信息化步伐加快；“十七大”将信息化提高到国家战略高度，也使政府部门对信息化的推动力度加大。

　　第二，中国已经成为全球最大企业软件新兴市场。客户的行为本身有很多的发展和改变，客户越来越注重软件供应商的行业解决方案、持续服务保障以及长期伙伴的能力，这是一个综合的要求，对厂商的综合能力要求更高；从技术应用趋势看，平台化、（SOA）面向服务的架构、SAAS、移动应用这四个关键技术的变化动向最大程度影响着整个企业软件行业的发展；此外，资本市场的快速发展和创新也为这个行业业务的购并和产业的整合创造了更加有利的时机和平台。

　　最后，中国形成世界级企业软件厂商的机会继续增大。当然我们也看到在中国要产生和发展出世界级的软件企业厂商，除了要结合支持产业发展的市场规模、客户基础以外，很重要的方面需要在业务模式、商业模式上进行创新。

用友迈向世界级软件企业

　　用友公司几年前就提出在未来一个时期的发展战略，即要成为一家世界级的软件企业。最近几年，我们一直在往这个方向努力与迈进。在过去十年，我们成功地实现了从财务软件向ERP的转型发展，到2002年用友超越国际厂商成为中国市场上最大的ERP提供商，2005年成为亚太本土最大的管理软件提供商，我们拥有自主版权的ERP产品出口到东南亚和日本地区。截至目前，我们通过在高、中、低三个目标客户群中的不断发展，已经形成了60多万的客户基础。

　　2007年，用友公司向世界级软件企业方向发展迈出了坚实的一步。2007年用友公司各项业务得到快速的增长，整个业务得以健康地发展。此外，用友软件园一期工程在2007年的3月份投入使用，这是一个世界级的软件产业基地。2007年，用友实施了股权激励计划，有1000多公司高管、管理人员、专家和骨干员工在2007年度获授了用友软件的股票。

　　在2007年和以往十年转型的基础上，用友将怎样继续前行？用友的管理团队、公司员工、合作伙伴都在思考这个问题。为此，我们所确立的一个基本思路就是继续坚持自主创新，按照成就世界级软件企业的目标，最重要是在商业模式上进行变革和创新，要推进一个新的商业模式——客户经营 。

用友2008年经营策略

　　2008年用友公司的经营策略主要是有三个方面：第一，客户经营。客户经营是2008年及今后一个时期经营策略的核心，也是用友公司商业模式的一个创新发展。第二，伙伴发展。继续推进合作伙伴战略，这个战略在两年前就开始推进，在继续加强伙伴合作的基础上进一步扩大和加强用友的产业生态链。第三，收购兼并。从2008年开始要作为用友公司的关键业务加强，并在今后一个时期持续开展。

　　客户经营首先是一个经营理念，同时也是一个经营体系。从经营理念来讲，用友今后的经营要从产品导向转向客户导向。《营销想象力》的作者西奥多?莱维特是当代营销学的奠基人，他有一个基本看法，即，“企业必须将自己视为一个创造客户和满足客户需要的有机体，管理层不能认为自己只是制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任。”这实际上是我们客户经营思维的基础，怎么样基于客户为中心的思维，而不是基于产品为中心的思维。说来容易，但是真正要把它做到还是有很大的挑战和难度的。

　　因此，我们的商业模式，即经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面服务经营，由被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营，这是四个基本的改变。这个改变对用友的业务和整个经营体系来讲是一个很大的变革。因此，我们将其称作用友的第二次转型。用友第一次转型就是从财务软件转向ERP和企业管理软件，第二次转型是从产品经营转向客户经营。

　　和客户经营相呼应，用友公司最近几年确立了公司的基本经营方针，即“客户满意，员工发展，股东增值”。其中客户满意是我们经营方针的基础，结合客户经营的推进，我们也对用友公司的资产，特别是无形资产进行了分析和整理。我们认为客户、伙伴、人才和知识是软件公司、用友公司的关键资产，客户是我们第一重要的关键资产。基于客户经营的核心理念，用友就是要做客户信赖的长期合作伙伴，这实际上包括了我们要不断地为客户创造价值，帮助客户持续成功，并在此基础上成就用友的商业目标。所以做客户信赖的长期合作伙伴是用友客户经营最核心的理念。

　　做客户信赖的长期合作伙伴就是要坚持“专业、及时、持续和真诚”的客户服务方针。在跟很多客户合作的过程之中，我们深切地体会到，客户对用友的期待不仅是好的产品，也不仅是对客户及时的服务和响应，很多客户更期待用友要成为在他们企业经营管理信息化过程中一个持续的合作伙伴，这是客户对我们最根本的，也是最重要的一个期待。

　　推进客户经营会涉及到具体的业务模式设计。我们在研究和推进客户经营的时候，把客户分为四个层级和九种类型，仅按客户规模来界定，分为大型客户、中型客户、小型客户和入门级客户，此外还要依据客户信息化应用的深度来划分。

　　对于不同类型的客户用友公司开展客户经营的具体业务模式是不一样的，对于入门级的客户，我们采取的是在线服务模式，即SAAS的模式。对小型客户的经营模式则是采取基于产品的客户经营。需要说明的是，不是说客户经营只有针对高端客户才是客户经营，针对低端客户及入门级客户也是采取客户经营的服务模式。针对中型客户，我们确立了基于解决方案的客户经营模式，尤其是行业解决方案。针对大型客户，我们确立的业务模式是基于专业服务的客户经营。这四类具体的业务模式又细分了多种二级的具体经营形态，比如说在线服务的模式，我们把它区分为在线应用和在线交付、离线应用和在线交付两种经营形态；基于产品的客户经营又分为通用产品的专业版、通用产品的标准版；基于解决方案的客户经营又分为领域解决方案、行业解决方案和个性化解决方案；基于专业服务的客户经营，我们认为目前针对客户最适合和需要开展的是应用集成服务和IT外包服务。

　　对应2008年用友管理软件业务的四个目标用户群，从组织上我们设计了四个事业部分别有针对性地进行产品方案的研发和客户服务。

　　负责高端客户业务线的是集团与行业解决方案事业本部，其产品线是【用友ERP－NC】，业务策略就是：国际化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成。

　　负责中端业务的是ERP与行业解决方案事业本部，其产品线是【用友ERP－U8】和即将上市的【用友U9】，业务策略是：标准化行业解决方案、提升客户应用价值。

　　负责低端业务的是小型企业管理软件事业本部，对应的产品线是【用友通】系列及【普及型ERP—U6】。2008年要在小型的企业，特别是制造业里面来推广普及性的ERP产品。此外，低端业务还包括税务业务等。

　　负责入门级客户业务的是在线服务事业部。其产品主要是有两个，一个是【用友在线】，即，SAAS（软件作为服务）模式 ，另一个是【用友M—ERP】，即基于移动技术的ERP应用产品。业务策略就是完全以创新的SAAS模式，为入门级的企业提供商务应用服务。 基本的交付提供和服务的模式就是SAAS的模式。

　　要构建一个客户经营的模式和体系，用友公司的产品研发体系必须要做相应的变革和发展。我们的研发体系是一个快速响应市场、分层互动的产品研发体系。第一个层次是平台开发，第二个层次是标准产品和解决方案开发，第三个层次就是行业产品和行业解决方案开发，第四个层次是个性化开发。这四层之间，特别是相近的两层是互动的。通过这样一个分层互动的体系来支持用友公司的客户经营模式。

　　并不是说推进客户经营就全是服务，就不需要产品，实际上坚实的产品是推进客户经营的基础，产品和解决方案的开发是我们推进客户经营的前提和基础，产品解决方案研发的模式和体系要按照客户经营的要求做相应的发展，形成这样一个分层互动的产品研发体系。

　　在最近这些年跟客户的合作和服务过程之中，我们深切地感受到原有的产品经营模式，包括欧美公司的解决方案经营模式，都不能很好地适应客户发展的要求，也就是说我们要更好地服务和响应中国管理软件客户的要求，必须变革我们的商业模式。
同时我们在和国际厂商竞争的时候，我们也看到今天在中国市场很多的国际厂商所采用的主要是解决方案的模式，而其客户满意度和营业增长并不是很理想，其本身的经营模式也需要一个变革和创新。我们希望用友公司能够基于新的发展时期的客户需求，基于我们这些年的经营实践，在这个基础上把客户经营构建起来，通过后面几年的时间将客户经营推进起来。不仅是理念的建立和改变，实际上涉及到经营理念、流程、组织、资源、绩效、IT/商务/财务支撑平台的公司经营体系。用友希望用几年的时间来推进和构建起这样一个经营体系。

　　经营体系建立起来之后，首先给我们带来的是差异化的竞争优势，用友有别于现在比较多采用产品经营模式的国内厂商，也有别于目前主要采取解决方案模式的国际厂商，用友希望建构一种新的竞争优势，形成一个和国内和国际其他厂商不一样的差异化的竞争优势，这个竞争优势来自于我们商业模式的变革。

　　当新的竞争优势构建之后，带给我们的结果将主要是两方面，一是客户满意度的提高，二是公司业绩的增长，这是我们推进客户经营的目的。

　　2008年第二个业务策略是伙伴发展，继续推进伙伴战略，加强用友产业生态链；增加投入，部署专用资源来加强对伙伴能力的建设和业务支持；对伙伴进行分类（代理、VAR、ISV、SI等），进行伙伴分类发展、支持和管理；坚持长期合作、共赢发展的伙伴方针，始终关注伙伴的商业机会和盈利能力。伙伴业务是用友业务的一个重要组成，在2008年和今后一个阶段用友会继续加大在伙伴业务上发展的力度。

　　2008年用友业务策略的第三个方面就是收购兼并。用友在2001年上市之后做过一轮购并的业务，那一轮购并对于用友完成上一次转型，即从财务软件向ERP的转型过程中发挥了很重要的推进作用。从2007年下半年开始，特别到今年我们会把购并业务作为公司的一个关键业务，长期持续开展。用友公司不是为购并而购并，我们会围绕公司的核心业务去开展购并，此外，用友的购并对象会锁定在已经证明经营成功的企业。

结束语

　　 2008年对于中国来讲是相当重要的一年，是改革开放的30周年，也是自主创新会有更大力度推进的一年，是中国制造面临一个新的发展转型的一年，更是奥运年。而对用友公司来讲，也是极具里程碑意义的一年，因为到2008年年底用友将走过20周年的历程。用友客户经营商业模式的推进，是用友公司的第二次转型，我们希望通过此次转型的推进能够助力用友跃上一个更高经营的层次，并通过客户经营的推进来实现用友向世界级软件企业的发展目标。

（编者注：本文根据王文京在2008年1月18日用友战略发布会上的讲话整理）